Il telefono oggi, dal mobile al fisso, costituisce una sorta di "protesi personale e condivisa" che consente il contatto, seppur sul filo, pressoché ininterrotto con il mondo esterno. Grazie alla sua pervasività può da un lato creare problemi di dipendenza, dall'altro offrire possibilità anche a chi vive in contesti di disagio e solitutdine .
Il mondo della telefonia sociale è in espansione e i centri di ascolto telefonico richiedono uno specifico monitoraggio dell'attività svolta in quanto rispondono a molteplici bisogni individuali che richiedono competenze differenziate. La gestione della relazione è fortemente caratterizzata dalla 'mediazione' dello strumento voce che diviene essenziale nella conduzione dell'interazione affiancata da strategie e tecniche comunicative e relazionali specifiche. Nel testo vengono presentate tecnologie a sostegno di nuove forme di contatto per favorire modalità di contatto con utenti non sempre raggiungibili telefonicamente.
Il testo presenta i risultati di alcune ricerche, condotte dal Centro Studi e Ricerche di Psicologia della Comunicazione dell'Università Cattolica di Milano, in collaborazione con alcune linee di ascolto del territorio milanese, sulle caratteristiche verbali e vocali non verbali di comunicazione dell'empatia in operatori esperti e in soggetti senza esperienza. Le analisi condotte hanno consentito di individuare distinte strategie di gestione della conversazione e di correlarle con punteggi di capacità empatica e di efficacia comunicativa. Questo studio presenta grosse potenzialità di ricadute pratiche nell'ambito del mondo della telefonia sociale, soprattutto nell'ambito della formazione degli operatori.
Il volume costituisce un utile strumento di formazione non solo tecnica riguardo alle competenze specifiche relazionali e comunicative, ma anche di crecita individuale e organizzativa. In appendice sono presenti testimonianze di helpline al fine di rendere la proposta del testo vicina alla realtà territoriale italiana.
Il volume è rivolto a psicologi, formatori, operatori sociali e volontari che lavorano sia nell'ambito del profit e del no-profit.

Barbara Bertani, docente di Psicologia della Formazione presso la Facoltà di Scienze della Formazione e coordinatrice del Servizio di Psicologia del lavoro e dell'organizzazione dell'Università Cattolica di Milano. Da anni si occupa di formazione nell'ambito delle call center di auto.

Rita Ciceri, professore di Psicologia Generale presso la Facoltà di Psicologia e direttore scientifico del Laboratorio di Psicologia della Comunicazione, Università Cattolica di Milano. Autrice di numerosi contributi nazionali e internazionali sulla psicologia della voce e della comunicazione di emozioni.

 
Indice: 
Barbara Bertani, Rita Ciceri, Premessa
Rita Ciceri, Ti chiamo, quindi esisto. La voce: presenza, identità e strumento di azione
(Introduzione; Voci al telefono: per superare o per mantenere le distanze?; La voce come strumento professionale di relazione; Voice set e comunicazione di identità e presenza; La voce come strumento di azione; Conclusione)
Raffaella Pellegrini, Rita Ciceri, Strategie vocali empatiche di operatori Esperti e Non Esperti di Call Center d'aiuto. I dati di una ricerca
(Premessa teorica: sintonizzazione, esperienza e disposizione; La ricerca: la voce dell'empatia; I dati della ricerca; Strategie a confronto; Conclusioni)
Federica Biassoni, Parole per accogliere e restituire emozioni
(Introduzione: l'empatia, una competenza professionale per gli operatori di linee di ascolto; Che cos'è l'empatia e come si esprime attraverso le parole; Tutte le emozioni suscitano empatia? L'esempio della tristezza e della rabbia; Le parole dell'empatia: una ricerca; Risultati; Conclusioni. Dei tanti modi dell'empatia: emozioni, intenzioni e strategie)
Fabiana Gatti, Paola De Luca, Tecnologie a sostegno di nuove forme di contatto: "L'ascolto è sempre un aiuto?"
(Introduzione; L'ascolto mediato tecnologicamente; Le dipendenze: forme tradizionali e nuove forme tecnologiche; Conclusioni: strumenti per arginare il rischio di dipendenza)
Barbara Bertani, Contatto tra conoscenza ed esperienza
(Introduzione; I protagonisti del contatto: operatore e "appellante"; Il Medium: il telefono; Parlare come "fare" condiviso; Il feedback: vincoli di un contatto; Il contesto; I "Disturbi" nel contatto; Quale formazione per gli operatori di Call Center di aiuto)
Appendici
Laura Craveri, Marisa Maini, Voce Amica: "Due voci che si parlano, che si incontrano". Così l'ha definita il fondatore Gaspare Lanza
Maria Pia Bianchi, Sorriso Telefono Giovani
Ughetta Radice Fossati, Associazione Volontari per La salute Mentale Onlus
Bibliografia.

Collana: Serie di psicologia 
Pagine: 144
Editore: Franco Angeli